Tarkkailin vanhuksen sairaalareissulla saattajana henkilökunnan asiakaskontaktityyliä. Kuluneen reilun vuoden aikana on tällaiseen havainnointiin ollut runsaasti tilaisuuksia sekä potilaana että saattajana. Eri yksiköiden välillä on selviä eroja. Huippuyksikön asiakaskontaktityyli kelpaisi malliksi mille tahansa yksityiselle asiakaspalveluyritykselle. Potilaana sain tarkkailla sitä useampaan otteeseen, joten sattumasta ei voi olla kyse, vaan systeemistä ja johtamisesta. Joillakin yksiköillä taas olisi selvästi kohtentamisen varaa. Mainittakoon vielä, että huippuyksikkö toimi myös erittäin tehokkaasti. Vastaavaa tehokkuutta olen nähnyt eräässä pumpputehtaassa, Nokian modeemitehtaassa ja mikkeliläisessä torikahvilassa.
Mt