Eilen löysin netistä linkin, kun hotellivieras oli tyytymätön palveluihin.
http://www.youtube.com/watch?v=DzZkeBCVRog
Sinänsä ihan aiheesta hän valitti, mutta jotenkin vain ajattelin, että mitähän tästä seuraa. Ajan kanssa sitä on vain oppinut, että joskus asia voi kolahtaa jossain muussa kohdin omaan nilkkaan.
Seppos Video on poistettu
Useiden organisaatioiden olisi hyvä tehdä suunnitelmat tämänkaltaisten tilanteiden varalle ja myös järjestää "paloharjoituksia", joissa treenataan organisaation toimintaa erilaisissa häväistystilanteissa. Erään helsinkiläisen ravintolan tapaus on alan kirjallisuudessa käytetty varoittava esimerkki.
Videossa kritikoitu hotelli on julkaissut nettisivuillaan asiasta tiedotteen, jonka on allekirjoittanut hotellin johtaja. Hän myöntää puutteet ja kertoo, että kunnallinen terveystarkastaja on tarkastanut kyseisen huoneen, terveyshaittoja ei havaittu ja että puutteet on korjattu.
Kriisiviestintäanalyysi:
+ Avoin tiedottaminen
+ Johtaja otti vastuun
+ Toimenpide: terveystarkastaja taloon
– Ei kerrottu, korvataanko pettymys asiakkaalle
– Ei konkreettista sitoumusta, joka houkuttelisi uusia asiakkaita kokeilemaan.
Yleisarvosana: suomalaiseen yleistasoon verrattuna hyvä.
Vaikka käyttäjä on poistanut videon (ilmeisesti asia sovittu hotellin kanssa), löysin sen parissa minuutissa.
Mt
