Pahoitteluni jo valmiiksi, mennee AV. Huomaa varmaan minkälaisessa ammatissa sitä tulee toimittua. Vähän jäsentymätöntä, mutta sydän verellä kirjoitettua
Siinä on jotain perhanan kasvattavaa kun töissä tulee asiakkaaksi joku aivan järjetön kuspää joka paasaa huonosta palvelusta ja muusta inhottavasta mikä ei millään tavalla liity minuun eikä muutenkaan pidä paikkaansa; on vaan ruuhka. ---Mikä sitten hyvä? Nostanko itseni jalustalle? Pitääkö minun kestää tuollainen paasaus (eikä sitten mitään kommentteja, että asiakas on aina oikeassa kun ei tod. ole!) vai onko minulla oikeus puolustautua? En oikein tiedä, onko se posken kääntäminen aina niin hyvä ihanne. Siinä alistaa itsensä toisen nöyryyttävälle käytökselle. Eikö ihmisellä ole oikeus puolustautua? En tarkoita kostoa, vaan nimenomaan puolustamista.
Palvelutehtävissä toimitaan ihmisenä jossain roolissa.
Kuten 3357 sanoikin töissä ollaan työnantajan edustajana eikä omana itsenä. Ainakin pienemmissä firmoissa koko paikan imago riippuu kassahenkilöistä ym. asiakaspalvelussa olevista työntekijöistä. Siinä ei auta johdon hienoimmatkaan visiot unelmapalvelusta jos kassalla ollaan turpa kurtussa. Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas.
Asiakkailla on taipumus avautua asioista, joihin emme voi vaikuttaa. Harvoin kritiikki kohdistuu vastaanottavaan henkilöön itseensä. Niin kauan kuin pysytään ns. asiassa (vaikka omasta mielestä aiheettomastikin), tuotteen saatavuudessa, hinnassa, palvelun nopeudessa, palautusehdoissa jne. on työntekijän mukisematta otettava vastaan palaute kuin palaute.
Asiakkaalla saattaa olla ihan oikeutettu negatiivinen palaute, esim. väärä hinta peritty/vääränlainen manikyyri tehty/jotain. Vaikka tiedät, ettei virhe ole omasi 1) kuuntelet haukut, 2) myönnät virheen ja pahoittelet ja 3) esität ratkaisua. Ja huom. mihinkään edelläolevista ei kuulu oman itsesi puolustelu saati työkaverin syyttely.
Meuhkaavien asiakkaiden kanssa raja menee siinä, että haistattelua/henkilökohtaisuuksia ei tarvitse kuunnella. Jos asiakkaan mielestä muistutat lähinnä imbesilliä etanaa, voi kohteliaasti ehdottaa toisen työntekijän tai lähimmän esimiehen jatkavan siitä, mihin jäitte. Tämä käytäntö pitää tietenkin sopia vastavuoroiseksi työkavereiden kanssa.
Sen sijaan että lähtisin tilanteeseen mukaan, puren huultani, otan vaihtorahat ja hymyilen "20 euroa takaisin". Pysyn tilanteen yläpuolella.
Psykiatrian erikoissairaanhoitaja Timo Nuutinen pitää koulutuksia aiheesta 'Aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen'. Hänellä on viisas neuvo; paasaavaa asiakasta kuunnellaan puolitoista minuuttia sanomatta mitään, ehkä nyökätään tai hymistään 'hmmm, ahaa'. Vasta tämän paasauksen jälkeen asiakas on valmis keskustelemaan aikuismaisesti. Eli mielestäni toimit juuri niinkuin pitääkin. Jos näyttäisit oman suuttumuksesi, saisi asiakas todennäköisesti lisää vettä myllyynsä. Voittajana selviytyy se, joka säilyttää malttinsa.
Hyvä keino asiakkaan lepyttämiseksi on ehdottaa palautteen kirjaamista (olettaen että palautelomakkeita käytössä). Jos epäilee, että vastapuolella on huumorintajua voi tokaista 'meillä on niin hyvä tarjous tänään, näyttää koko Vesivehmaa tulleen ostoksille' tms.
Asiakaspalvelun ongelmatilanteista tulee usein kilpailu siitä kumpi puoli näpäyttää toista paremmin. Asiavirheet korjataan, mutta ei siitäs-sait-sävyyn. Pitää olla niin vahva (ammattillinen) itsetunto, että antaa asiakkaan perääntyä kunniallisesti tilanteesta, varsinkin jos paikalla on muita asiakkaita. Eli ottaa käyttöön myös se kuuluisa toinen poski. Näin kun menettelee, niin asiakas usein tulee anteeksipyyntöjen ja pullan kanssa seuraavalla kertaa. Nimim. kokemusta on.
Ja vielä loppukaneetti: vain vaativa asiakas aikaansaa muutoksen.
